Carnet de vol

Tous les modes ne se valent pas. En tous cas, par le sens du service.

Voilà l’histoire : une série de réunions programmées à Berlin avec les membres du Bureau Commun FNTR(France), BGL (Allemagne) et NLA (regroupement d’associations nordiques). Le programme est aussi intéressant que chargé puisqu’une réunion est organisée le lundi après-midi au Bundestag, avec rencontre du député de la CDU/CSU en charge des affaires européennes, et ensuite une rencontre est prévue avec un membre du cabinet du ministre fédéral des Transports. Le lendemain, grosse réunion de travail sur nos projets partagés.

Le billet d’avion a été pris un mois et demi avant pour arriver vers l’heure du déjeuner. La réservation a été confirmée la veille.Mais ô surprise, à l’arrivée à Roissy, la machine refuse de délivrer la carte d’embarquement. « Adressez-vous à un agent ».

Vous vous adressez donc à un agent muni d’un bout de papier qui vous donne rendez-vous porte 56A. Très gentiment, il vous explique que vous êtes en liste d’attente (?) mais que vous avez quand même 90% de chances de pouvoir embarquer. Bizarrement, quand on dit qu’il y a 90% de chances de quoi que ce soit, ce sont les 10% restants qu’on retient. Et pourquoi d’un coup, « confirmée » devient « en liste d’attente ». Mystère.

Il vous indique vaguement le service commercial. « Par là ». Après avoir cherché partout, vous demandez à une gentille demoiselle avec un gilet orange où se trouve ce service. C’est là qu’elle vous indique qu’il faut passer d’abord les contrôles. Vous consultez l’horloge, il est 7h50. L’avion est à 9h35. Ça va.

Sauf que pour une raison inconnue, la terre entière doit prendre un avion ce matin-là. La file d’attente est interminable. 40 minutes avant de se désaper (presque) entièrement puis de se resaper n’importe comment. En courant, on file vers le guichet Air France, pour retomber sur une nouvelle file d’attente, avec vingt personnes devant.

Trois agents traitent manifestement des cas similaires. Et pour chaque, cela prend 10 minutes minimum. D’autant qu’ils passent un temps fou, d’un air lassé, à tenter de joindre d’autres personnes au téléphone qui manifestement ne sont pas arrivées.

L’heure tourne. Un monsieur derrière soupire en anglais que son avion part dans 15 minutes avec sa valise dedans….. mais sans lui. Les minutes défilent.

L’avion part dans 25 minutes, mais manifestement le cas d’un couple de français qui devait partir en vacances est très problématique…. On apprendra plus tard qu’ils sont bien prévus sur le vol, mais qu’il n’y a plus de places pour eux (comment est-ce seulement possible ?).

Puis tiens, une agente considère que c’est l’heure de sa pause. Elle a certainement le droit. Mais en fait non, pas maintenant ! Il y a désormais trente personnes de plus dans la file. Ils doivent tous être étrangers car ils sont très très patients.

L’horloge, implacable, vous fait comprendre que, quand ce sera votre tour, l’avion aura décollé. Et c’est ce qui se passe.

Comment vous dire ? A ce stade, on a beau être poli, compréhensif, bienveillant, les nerfs lâchent. L’agent désabusé auquel vous expliquez que vous étiez venue retirer une carte d’embarquement, mais que maintenant vous avez raté votre vol, ne répond rien.

Il regarde son ordinateur et vous dit que vous avez droit à une compensation pour « non-embarquement ». On ne veut pas une compensation, on veut une solution !

Sauf que le seul vol où il reste des places est celui de…18h (c’est la dernière destination à la mode Berlin ?). Un rapide calcul vous fait considérer qu’après deux heures d’avion, une heure pour aller au centre-ville, vous arrivez à l’hôtel, dodo et basta.

C’est plié.

A l’évocation de déposer une réclamation, on vous répond : « Il faut appeler le service commercial ou le faire par internet ».

C’est lundi et déjà on a envie de tuer quelqu’un. N’importe qui, juste pour soulager.

Plus de billets ont été vendus que le nombre de places disponibles. Il parait que c’est fréquent.

Imaginez un peu si on faisait la même chose dans le transport routier. Une palette, un colis urgent, des pièces détachées indispensables ? « Ben, il n’y a plus de place dans le camion alors on vous le livrera plus tard ».

C’est bien ce qui n’arrive jamais tant les transporteurs routiers ont pour habitude de se mettre en quatre pour leurs clients.

La prochaine fois, on fera mieux d’y aller en camion (bon d’accord, en partant plusieurs jours avant).

Florence Berthelot